Qué incluye la plantilla
| Versión | Qué pregunta |
|---|---|
| Restaurante | Recomendación, comida, atención, tiempo de espera y comentarios |
| Cafetería | Recomendación, bebida, rapidez, frecuencia de visita y qué le gustaría encontrar |
| Taller o agencia de autos | Recomendación, si se resolvió el problema, entrega a tiempo, explicación del asesor y comentarios |
| Salón de belleza o spa | Recomendación, resultado, puntualidad, si volvería a reservar y qué mejorar |
| Tienda | Recomendación, si encontró lo que buscaba, atención, tiempo en caja y productos que quisiera |
Todas empiezan con la misma pregunta: "Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes?". Con esa pregunta calculas tu NPS, el número que más se usa para comparar la satisfacción mes a mes. Puedes hacerlo con la calculadora de NPS gratis.
Las preguntas, para copiar
Restaurante
- Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo?
- ¿Cómo calificas la comida? (1 a 5 estrellas)
- ¿Y la atención de nuestro equipo? (1 a 5 estrellas)
- ¿Cuánto esperaste tu comida? Menos de 15 minutos / de 15 a 30 / más de 30
- ¿Qué fue lo que más te gustó o qué mejorarías?
Taller o agencia de autos
- Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes?
- ¿Se resolvió el problema con el que llegaste? Sí / en parte / no
- ¿Te entregamos el vehículo en el tiempo prometido? Sí / no
- ¿Qué tan clara fue la explicación de tu asesor? (1 a 5 estrellas)
- Nombre de tu asesor y cualquier comentario
Las versiones de cafetería, salón y tienda están en el PDF. Si quieres más ejemplos y cómo elegir cada tipo de pregunta, lee la guía de encuestas de satisfacción.
Cómo usarla para que la contesten
- Entrégala al final, con la cuenta o al entregar el vehículo, cuando el cliente ya tiene un minuto.
- Pide que la llenen, no que "si quieren" la llenen. Un "¿nos ayudas con estas cinco preguntas?" funciona mucho mejor.
- Ten un buzón o una persona que la recoja. Si la dejan sobre la mesa, se pierde.
- Lee todas las respuestas cada día y llama a quien calificó con 6 o menos. Ese cliente todavía se puede recuperar.
- Cuenta las respuestas cada semana para ver si vas mejorando.
El problema de la encuesta en papel
La plantilla sirve para empezar hoy, pero el papel tiene tres límites que se notan rápido:
- Te enteras tarde. Si un cliente califica con 2 el viernes en la noche, lo lees el lunes, cuando ya le contó a sus amigos.
- Alguien tiene que pasar todo a Excel para sacar promedios y comparar sucursales, y casi nunca se hace.
- Contestan menos. Mucha gente prefiere escanear un código con su teléfono que buscar un lapicero.
La misma encuesta, en digital y con alertas
Con SnapRate pasas estas mismas preguntas a una encuesta que el cliente contesta desde su teléfono, sin descargar nada:
- Un código QR por mesa, sucursal o caja, y cada respuesta llega etiquetada con su lugar.
- Alerta por WhatsApp al encargado en el momento en que alguien califica mal, para llamarle el mismo día.
- Dashboard con tu NPS y tu satisfacción por sucursal, día a día, y reportes que llegan solos por correo.
- Encuestas por teléfono para tu equipo de posventa, si tienes taller o agencia.
- Y si quieres, al terminar la encuesta el cliente se une a tu programa de lealtad con su tarjeta en Apple Wallet o Google Wallet.
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Preguntas frecuentes
Sí. Descárgala en PDF sin registrarte, imprímela las veces que quieras y ponle tu logo.