Qué es el NPS
NPS son las siglas de Net Promoter Score, un indicador creado por Fred Reichheld y la consultora Bain & Company a principios de los años 2000. Se basa en una sola pregunta:
La idea es simple: alguien que te recomienda pone su reputación en juego, así que es una mejor señal de lealtad que preguntarle si "quedó satisfecho".
Promotores, pasivos y detractores
| Respuesta | Grupo | Qué significa |
|---|---|---|
| 9 o 10 | Promotores | Vuelven y te recomiendan |
| 7 u 8 | Pasivos | Están contentos, pero se irían con la competencia por poco |
| 0 a 6 | Detractores | Tuvieron una mala experiencia; pueden hablar mal de ti |
Ojo: un 6 no es una nota "aprobada" en el NPS. En esta escala, del 0 al 6 todos cuentan como detractores.
Cómo se calcula el NPS: fórmula y ejemplo
Los pasivos no se restan ni se suman, pero sí cuentan en el total de respuestas. Un ejemplo con 200 respuestas:
| Grupo | Respuestas | Porcentaje |
|---|---|---|
| Promotores (9-10) | 120 | 60 % |
| Pasivos (7-8) | 50 | 25 % |
| Detractores (0-6) | 30 | 15 % |
| Total | 200 | 100 % |
NPS = 60 − 15 = 45. Se escribe sin el signo de porcentaje: el NPS es un número que va de -100 (todos detractores) a 100 (todos promotores).
Calculadora de NPS
Escribe cuántas respuestas tuviste en cada grupo.
Escribe tus respuestas para ver el resultado.
¿Qué es un buen NPS?
Depende mucho de la industria y del país, así que la comparación más útil es contigo mismo, mes contra mes. Como referencia general:
- Menor que 0: tienes más detractores que promotores. Hay un problema que atender ya.
- De 0 a 30: hay más gente contenta que molesta, pero con mucho margen de mejora.
- De 30 a 70: un buen resultado para la mayoría de negocios.
- Más de 70: excelente; tus clientes son tu mejor publicidad.
Más importante que el número es la tendencia, y lo que haces con cada detractor.
Preguntas para acompañar el NPS
El número te dice cuánto, pero no por qué. Agrega una o dos preguntas después:
- "¿Cuál es la razón principal de tu calificación?" (texto abierto)
- "¿Qué fue lo que más te gustó?" con opciones: atención, rapidez, calidad, precio.
- "¿Qué deberíamos mejorar primero?" (texto abierto, opcional)
Si quieres ejemplos de encuestas completas por industria, mira la guía de encuestas de satisfacción.
NPS vs. CSAT
| NPS | CSAT | |
|---|---|---|
| Pregunta | ¿Nos recomendarías? (0 a 10) | ¿Qué tan satisfecho quedaste? (normalmente 1 a 5) |
| Mide | Lealtad a largo plazo | Satisfacción con una experiencia concreta |
| Cálculo | % promotores − % detractores | % de respuestas de 4 o 5 |
| Úsalo para | Tu número principal mes a mes | Partes concretas: comida, atención, entrega |
Errores comunes al medir el NPS
- Calcular un promedio de las respuestas. El NPS no es un promedio: es la resta de dos porcentajes.
- Preguntar solo a los clientes contentos. El número sale inflado y no sirve.
- Medirlo una vez al año. Para actuar a tiempo necesitas verlo cada semana o cada mes.
- No hacer nada con los detractores. Cada uno es un cliente que puedes recuperar si lo contactas pronto.
Cómo lo hace SnapRate
En SnapRate la pregunta de recomendación de 0 a 10 es un tipo de pregunta más en tu encuesta. El dashboard calcula el NPS por día y el CSAT de las preguntas con estrellas, los muestra en una tendencia y los compara mes contra mes, por sucursal o por cualquier otra dimensión que midas. Si alguien califica como detractor, puedes recibir una alerta por WhatsApp en ese momento para contactarlo.
Más en medición de experiencia del cliente.
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Preguntas frecuentes
Restando el porcentaje de detractores (respuestas de 0 a 6) al porcentaje de promotores (respuestas de 9 y 10). Por ejemplo, 60 % de promotores menos 15 % de detractores da un NPS de 45.