Cómo aumentar la frecuencia de visita de tus clientes

Primero, mide tu frecuencia actual

La frecuencia de visita es cuántas veces viene un cliente en un periodo, normalmente un mes. Si no la mides, no sabes si lo que haces funciona. Con un programa de lealtad la tienes sola: cada acumulación de puntos es una visita registrada. Anota tres números de arranque: cuántos clientes vinieron este mes, cuántos vinieron más de una vez y cada cuántos días vuelve en promedio un cliente.

7 formas de que vuelvan más seguido

1. Que la primera recompensa llegue pronto

Si el primer premio está a 20 visitas, nadie empieza a juntar. Ponlo a 3 o 4 visitas de un cliente normal. Mientras más cerca se ve la meta, más se esfuerza la gente por llegar: un cliente al que le falta una visita para su premio vuelve antes.

2. Niveles que se ganen visitando

Un nivel (por ejemplo Plata, Oro y Platino) le da al cliente una razón para seguir después del primer premio. Haz que cada nivel tenga un beneficio que se note, como un descuento en los canjes, y que no se pierda una vez ganado: perder un nivel se siente como un castigo.

3. Bonos al llegar a cierto número de visitas

Un regalo de puntos al completar la visita 5 o la 10 convierte la constancia en un juego. Funciona mejor si el cliente sabe que el bono existe: menciónalo en la tarjeta y en el mostrador.

4. Doble puntos en tus días flojos

Si los martes están vacíos, un aviso de "martes de doble puntos" mueve visitas de los días llenos a los flojos y sube la frecuencia total. No lo hagas todos los días: si siempre hay promoción, deja de ser motivo.

5. Un recordatorio en el teléfono, no un correo

Los correos de promoción casi no se abren. Un aviso que aparece en la tarjeta del Wallet del cliente, en su pantalla de bloqueo, se ve. Úsalo con medida: uno o dos por semana como máximo, y siempre con algo concreto ("te faltan 20 puntos para tu café gratis").

6. Felicitación de cumpleaños

Un mensaje el día del cumpleaños con un detalle para canjear en tu negocio es una de las razones más fuertes para que alguien venga esa semana, y casi siempre viene acompañado.

7. Una buena experiencia en cada visita

Ningún punto compensa una mala visita. Si un cliente sale molesto, no vuelve por más puntos que tenga. Pregunta cómo le fue después de cada visita y entérate el mismo día cuando algo salió mal; lo explicamos en cómo reducir los clientes que se van sin avisar.

Errores que bajan la frecuencia

• Recompensas que no le importan a tu cliente. Pregúntale qué quiere antes de armar el catálogo.
• Reglas complicadas. Si el cajero no las puede explicar en una frase, el cliente tampoco las entiende.
• Demasiados avisos. Si llegan cada día, los clientes borran la tarjeta.
• Una tarjeta que hay que descargar en una app. Casi nadie la instala; la tarjeta en Apple Wallet o Google Wallet se guarda en segundos.

Cómo lo hace SnapRate

• Tarjeta en Apple Wallet y Google Wallet con puntos, niveles y catálogo de recompensas, sin app.
• Flujos automáticos: regalo de puntos al llegar a cierto número de visitas o a un nivel, y felicitación de cumpleaños.
• Avisos a la tarjeta programados y por segmento (nuevos, activos, en riesgo, cumpleañeros), y por cercanía a tu negocio en iPhone.
• Descuentos por nivel en los canjes, para que subir de nivel valga la pena.
• Encuesta después de la visita con alerta por WhatsApp si alguien califica mal.